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En espérant ne pas avoir besoin de ses services trop rapidement, nous accueillons Mathias Deray du site sphere-sante.com qui œuvre sur le marché de l’incontinence. Sa boutique en ligne a été créée en 2006, il y commercialise des couches pour adultes ou des protections urinaires. La particularité de Mathias, c’est que son savoir-faire lui a permis de coder et de faire évoluer son site lui-même.

Bonjour Mathias, pouvez-vous nous dire ce qui vous a amené sur ce marché de l’incontinence ?

L’origine de ce projet part d’une expérience personnelle. Une personne de ma famille m’a informé, lors d’un diner chez mes parents, des difficultés qu’elle rencontrait lors de l’achat de produits d’incontinence pour le compte de sa grand-mère. Les difficultés qui ont été abordées lors de cet échange ont été multiples.

Elle m’a d’abord fait part des difficultés dans le choix des produits d’incontinence compte tenu du manque d’information.

La seconde des difficultés et non des moindres était de trouver une source d’approvisionnement assurant une disponibilité permanente des produits ce qui était apparemment difficile.

La dernière des difficultés et je pense que c’est celle qui m’a fait réagir était la fréquence et la récurrence des achats compte tenu du poids des paquets. En effet, elle devait se rendre à la pharmacie toutes les semaines pour acheter 2 paquets de couches pour adultes dont le poids excède 3 kilos chacun. Elle ne pouvait pas porter en une seule fois la consommation d’un mois compte tenu du poids élevé des paquets.

Ma cousine m’expliquait également que l’incontinence était un réel tabou en France et qu’elle se trouvait dépourvue d’information sur sa prise en charge. Face à son désarroi, je me suis penché sur la question et j’ai imaginé l’ensemble des services possibles et déclinables pour permettre d’apporter un service à forte valeur ajoutée pour les aidants comme ma cousine ou les personnes elles-mêmes touchées par l’incontinence urinaire.

Tout est parti de là ! et c’est comme cela qu’est né le concept de Sphère-Santé qui est une sorte de portail pour les personnes victimes de troubles urinaires. Sur notre site internet les personnes peuvent :

  • Avoir accès à une rubrique d’information rédigée par des médecins et vulgarisée pour le grand public, une information médicale permettant la compréhension de l’incontinence et la connaissance des prises en charge qui existent,
  • Poser des questions précises directement à des médecins spécialisés (urologues, gynécologues) via notre rubrique « des spécialistes vous répondent ». Nous travaillons avec des médecins qui répondent aux questions des internautes toutes les semaines directement sur le site sphere-sante.com;
  • Discuter entre patients autour de différents thèmes sur le forum de Sphère-Santé,
  • Acheter en ligne l’ensemble des produits d’incontinence avec la possibilité d’être livré dès le lendemain matin partout en France.

Quels sont les plus ou les moins à vendre ce type de produits sur internet ?

À vrai dire, objectivement il y a peu d’avantages à vendre les produits d’incontinence sur internet compte tenu de leurs poids et du rapport poids/valeur marchande. En effet, pour un Vpciste le transport est souvent le premier centre de coût de son business et avec les produits d’incontinence la part de ces coûts atteint des niveaux record.

D’un point de vue Business, les produits d’incontinence ne sont pas les meilleurs candidats pour de la vente sur internet. En effet, il s’agit d’une réelle difficulté que nous avions sous-estimée lors du lancement de Sphère-Santé, car pour atteindre la rentabilité vous êtes condamnés à faire du volume. La valeur marchande transportée est faible, tout en ayant des poids importants ce qui grève fortement les marges notamment quand vous avez mis en place un franco de port.

Par ailleurs, ces produits sont très volumineux et nécessitent des surfaces de stockage importantes qui coûtent également et augmente fortement vos frais fixes.
Pour notre part, la réelle plus value de vendre ce type de produit sur internet est lié directement à la valeur que nous créons chez nos clients qui apprécient fortement nos services et qui nous le font savoir. C’est aussi ça l’entrepreneuriat, se satisfaire de la satisfaction de ses clients et accepter les contraintes de son propre business.

Quels sont les points qui vous différencient de vos concurrents ?

Sphère-Santé a plusieurs typologies de concurrents, les pharmacies, la grande distribution, les magasins de matériel médical et les pure player comme nous.

Concernant les concurrents historiques comme les pharmacies ou la grande distribution, la première des différenciations est certainement l’écoute et la qualité du conseil. En effet, quand un client décide de décrocher son téléphone et prend contact avec nous les conseillers sphère-santé passent le temps nécessaire pour l’écouter et l’orienter vers le produit le mieux adapté à sa pathologie et à son mode de vie tout en prodiguant les conseils adéquats.

La deuxième des différenciations est la largeur et profondeur de gamme que nous mettons à disposition de nos clients qui est très largement supérieure à nos concurrents, quels qu’ils soient. La formation de nos employés et notamment des personnes constituant notre service client est également une différenciation majeure dans la qualité des conseils et dans l’accueil de la clientèle adepte du téléphone.

Sphère-Santé n’est pas seulement une boutique en ligne mais un écosystème ou les internautes peuvent consulter des articles traitant de l’incontinence urinaire, dialoguer entre eux, poser des questions à des médecins et évidemment acheter des produits d’incontinence.

Sphère-Santé est aujourd’hui le leader français de la vente en ligne de produit d’incontinence avec plus de 2500 références en permanence en stock ce qui constitue une réelle différenciation dans l’offre par rapport à nos concurrents. Cette disponibilité couplée avec une logistique intégrée constitue également une différenciation majeure avec nos concurrents directs qui ont eu d’autres stratégies de développement et d’organisation moins contraignante certes mais moins réactives. Par ailleurs, c’est cette différenciation qui nous permet d’avoir une réactivité dans le processus de commande de nos clients et de livrer tout le territoire français dès le lendemain matin avant 9h quand il passe sa commande avant 16h.

Le stockage est volumineux dans les protections absorbantes, comment faites-vous ?

Effectivement le stockage des protections absorbantes est très volumineux et bien plus qu’on l’imagine. Là encore, lors du lancement de Sphère-Santé nous avions très largement sous-estimé ce point. Nous avons déménagé 3 fois depuis la création de l’activité pour des raisons liées au manque de place de stockage à chaque fois.

Comme je vous l’ai indiqué précédemment la disponibilité des produits est primordiale pour assurer le service à nos clients ce qui implique d’avoir beaucoup de surface de stockage. Concrètement et pour répondre à votre question nous optimisons les surfaces de stockage puisque nous stockons nos produits sur palettes et sur des racks. Ce stockage en hauteur permet une optimisation des surfaces et la possibilité d’avoir des stocks importants.

On imagine que l’aspect conseil est important dans votre activité, comment le gérez-vous ?

On imagine souvent qu’une couche est une couche et qu’il ne s’agit pas d’un produit technique et que toutes les couches se valent. La réponse est évidemment NON. Il est également vrai qu’une couche peut correspondre parfaitement à une personne et ne pas convenir à une autre, c’est également une réalité, à cause de l’épaisseur du tampon, de la coupe du change n’épousant pas la morphologie, etc…

Le confort et la sécurité sont les maitres mots pour ce type produit et le conseil déterminant ! C’est pourquoi l’accompagnement est primordial chez Sphère-Santé et nous mettons tout en œuvre pour qu’il soit sans faille.

Par ailleurs, nous offrons la possibilité aux clients de recevoir des échantillons gratuits afin d’essayer les protections urinaires avant de les acheter ou d’affiner un choix.

Sphère-Santé dispose en interne d’un service client dont l’ensemble de l’équipe a suivi une formation poussée sur les différentes pathologies et l’ensemble des gammes produits. Qu’ils s’agissent des gammes incontinence, hygiène et soin ou bien être, un conseiller Sphère-Santé est toujours disponible pour préconiser et orienter vers le bon produit. Le service client de sphère-santé est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 20h sans interruption.

Expliquez-nous, comment et pourquoi avez-vous appris à coder ? Quels sont les avantages au quotidien pour la gestion de votre site ?

L’informatique a été très tôt une passion pour moi. J’ai réalisé mon premier site internet à l’âge de 14 ans, il s’agissait d’un site internet de référencement. L’envie de créer des sites plus évolués vous pousse naturellement à apprendre à programmer afin de vous affranchir des contraintes. C’est donc tout naturellement que j’ai appris à coder comme vous dites.
Les avantages sont nombreux puisque nous avons la maitrise totale de notre site internet et pouvons sans cesse faire évoluer notre offre. En effet, qu’il s’agisse de fonctions à destination des internautes ou de notre back office nous avons la possibilité de les implémenter rapidement sans faire appel à une agence ou une personne extérieure à notre structure.

Pouvez-vous nous citer une anecdote vécue dans votre métier ?

Je n’ai pas d’anecdote qui me vient à l’esprit et qui serait
susceptible de vous faire sourire. Alors juste pour la petite histoire nous avons eu et avons encore des parents ou des grands-parents de célébrités françaises comme clients fidèles ce qui fait sourire en interne.

Ce n’est pas commun d’avoir les parents ou les grands-parents d’une célébrité et de suivre l’acheminement et la livraison de son colis (ce que nous faisons pour tous nos clients). Ce qui sort de l’ordinaire c’est quand nous devons appeler ces personnes si un incident de livraison intervient et de s’adresser à cette personne comme étant un client lambda sans lui laisser entendre que nous l’avons reconnu.

Cette petite anecdote nous rappelle également que l’incontinence urinaire est une pathologie qui peut toucher tout le monde sans distinction…